分析師揭示AI對電信業(yè)影響：49%消費者不信賴AI客服

  ICC訊  AI正在改變電信行業(yè)的游戲規(guī)則，但這不僅僅是在塑造電信公司的運營方式。它也在改變客戶期望從他們那里獲得的產品組合類型。本周在猶他州鹽湖城舉行的Alianza Navigate活動上，分析師們剖析了擺在運營商面前的威脅與機遇。

  以下是我們對最重要觀點的總結，并附上了我們在當地自然歷史博物館舉行的晚間招待會上看到的一些非常酷的恐龍骨頭的照片。因為誰不愛恐龍骨頭呢？

  AI用于客戶關懷

  呼叫中心的AI是電信公司已經抓住的一個應用場景，將其作為一個容易實現的內部AI目標。但英國公司Cavell的首席分析師Dom Black表示，消費者顯然并不那么相信AI是改善服務的捷徑。他指出，Cavell的研究發(fā)現，49%的消費者認為他們必須與真人交談才能得到想要的結果。只有23%的人認為聊天機器人擅長處理客戶問題。"我認為最大的擔憂是，我們會競相推進這項技術，而客戶服務卻會變得越來越差，"他說。

  Cavell預測，到2029年，大約20%的聯(lián)絡中心工作崗位將被AI取代。Black指出，這意味著人類在聯(lián)絡中心仍將扮演"重要角色"，但這些角色正在發(fā)生變化。已有45%的聯(lián)絡中心坐席表示，自從引入AI后，他們被要求處理的任務復雜性增加了。

  企業(yè)想要購買的AI

  各種規(guī)模的企業(yè)都在嘗試AI，這已不是秘密。Black表示，就運營商目前與客戶合作提供通信解決方案而言，也有機會銷售AI。而且提供的選擇越多越好。Black指出，在Cavell的企業(yè)AI研究中，42%的受訪者表示，他們會聯(lián)系現有的通信提供商，看看能提供什么AI來增強現有的解決方案。"如果你沒有那些AI解決方案……他們就會去找能提供這些方案的人，"他警告說。Black強調了像AWS這樣的軟件市場在云解決方案方面取得的巨大成功，表明類似的模式可能適用于電信公司轉售AI產品。"我認為這向你們表明，作為提供商，你們需要開始構建自己的類市場產品，"他說。"如果你只銷售一兩種產品——可能不夠好。"

  那么，他們到底想要什么樣的產品呢？參與Cavell研究的企業(yè)指出，語音欺詐防護、語音錄音和PCI合規(guī)性是他們最愿意從電信提供商那里購買的前三大產品。

  語音的AI復興

  Disruptive Analysis創(chuàng)始人Dean Bubley也登臺闡述了他對電信公司如何在AI市場中取勝的看法。他們的秘密武器？語音。Bubley表示，電信公司擁有明顯的優(yōu)勢，因為他們正好處在呼叫路徑的中心。雖然這是一條可以探索的途徑（正如Alianza熱情投入的那樣），但Bubley認為電信公司需要想得更大。他說，語音不僅僅是電話呼叫，電信公司擁有許多帶麥克風的接觸點（客戶終端設備CPE、物聯(lián)網設備等），可以用來提供創(chuàng)新的、AI驅動的服務。"任何口頭內容或任何聲音都在范圍之內，"他說。他補充道，關鍵是理解語境以及所說內容背后的"原因"。

  Bubley指出，雖然人們不常想到，但語音交流包含大量元數據：語調、音量、一天中的時間、參與方之間的關系等等。盡管今天的通話通常是一種千篇一律的、有腳本的交流，但電信公司有機會深入挖掘這些元數據，從而徹底改變語音交互。"問題在于，我們有一個呼叫產品，卻不明白它的用途，"他說。Bubley指出，與家人交談和與企業(yè)交談或接聽垃圾電話是非常不同的，但行業(yè)并沒有真正細分其網絡上每種交互所占的時間。"這使我們面臨來自互聯(lián)網世界更好、更靈活的玩家的競爭，坦白地說，因為我們對致電親人和致電銀行提供的是同樣的產品。"

  據Bubley稱，電信公司有機會利用AI豐富語音的四個主要領域是：呼叫優(yōu)化（例如情境感知背景噪音消除、呼叫篩選、日程安排、錄音、轉錄、翻譯等）；健康與安全（例如老人關懷檢查和銀行欺詐預防）；智能家居和警報；以及語音助手或智能體。